Mais do que uma simples análise do comportamento dos seus usuários, mapear a jornada do cliente deve ser a prioridade de qualquer empresa para reter clientes. Neste artigo, não só iremos explicar como funciona o consumer mapping, mas também como aplicá-lo com eficiência, confira!

Como é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é um caminho que ele percorre assim que conhece a empresa, até finalmente comprar com ela, podendo ter muitas ou poucas fases, e diferentes abordagens. Para facilitar, pense na jornada do cliente como uma visita turística com algumas paradas, cheias de exploração no meio do caminho.  Com um mindset empreendedor, você entende as necessidades do cliente, aprenda aqui sobre como ter um mindset empreendedor. A jornada do cliente pode ser dividida em 3 fases:

• Conhecimento

O cliente tem uma necessidade, mas não sabe exatamente o que é ou qual seria a solução. É o momento de reconhecer um problema.

• Consideração

O cliente já sabe qual é a sua necessidade e já viu algumas soluções, no momento ele busca qual delas se encaixaria melhor na sua situação.

• Decisão

Finalmente, o cliente escolhe a melhor solução para as suas necessidades.

É importante ter em mente que a jornada do cliente não termina. O pós-venda é essencial para quem quer gerar mais vendas com os clientes que já compraram na sua empresa. Quando um consumidor tem uma experiência satisfatória de compra, ele pode recomendar a sua empresa para outras pessoas, então ele torna-se um cliente fiel e ainda consegue mais clientes para você, por isso é tão importante investir na customer experience, saiba aqui como ela funciona.

Sempre faça com o que esse cliente se sinta especial, oferecendo suporte, tirando dúvidas ou mesmo fazendo um contato para perguntar o que ele tem achado do produto. E se queixas aparecerem, não ignore-as, sabemos que ninguém gosta de receber críticas, mas use-as para melhorar os seus serviços. 

Ao entender o conceito de jornada do cliente, você deve fazer o chamado consumer mapping, para saber conduzi-lo de uma etapa à outra. 

Como praticar o consumer mapping?

Mapear a jornada do cliente é fundamental para o desenvolvimento de estratégias de marketing e para o aumento das vendas. O consumer mapping oferece uma visão da trajetória do cliente, permitindo que todos os passos envolvidos possam ser analisados e, ao descobrir em que fase do processo de compra o cliente está, é possível ser mais assertivo ao direcionar as estratégias de conversão e resolver problemas de comunicação. Para isso, a empresa deve acompanhar o cliente em todas as fases do processo.

O consumer mapping ajuda a sua empresa a conhecer melhor o perfil do público, e ainda solucionar tudo o que dificulta a experiência de compra. Existem várias formas de conseguir informações relevantes para fazer o consumer mapping, eis aqui algumas delas:

• Engajamento com e-mails

Já percebeu como os seus usuários interagem com suas mensagens? Analise se suas newsletters estão influenciando na decisão do cliente. Daí, você pode incluir esses dados no seu consumer mapping.

• Contato com o cliente

A forma como os seus usuários se comunicam com a sua empresa também pode ser um dos passos da jornada do cliente. Não importa os canais que usam, atente-se à frequência e maneira que eles contatam a empresa. Não esqueça de pedir um feedback após a compra, assim os clientes podem fornecer dados importantes sobre o produto e o que os motivou a comprá-lo, por exemplo.

• Rastrear e analisar o usuário

Você sabe quais páginas os seus usuários estão visitando antes, durante e após a compra? Rastrear e analisar os dados do seu usuário pode te dar respostas importantes, para serem incluídas no mapeamento.

• Performance das estratégias de aquisição

Como os clientes chegaram até o seu produto? Por meio de anúncios, mídias sociais ou aplicativos? Descubra e reúna informações relevantes sobre os seus visitantes, incluindo como eles descobriram a sua empresa.

• Visualize esse mapa

Isso não precisa ser uma visualização polida e altamente projetada, basta escrever cada um dos passos em notas ou papéis individuais, e depois colocá-los em uma parede. Isso ajuda sua equipe a ter uma visão panorâmica de toda a jornada do cliente. Apesar de ser possível adquirir dados importantes em diferentes plataformas, pode-se usar plataformas de automação da jornada do cliente para gerenciar esse processo.

O consumer mapping precisa passar por revisões e atualizações periódicas, por pelo menos uma vez ao ano, pois os hábitos e necessidades dos clientes estão sempre mudando. As tecnologias também influenciam no comportamento do cliente, entenda como a digitalização do varejo muda a jornada do consumidor.