Se você deseja fidelizar o seu público-alvo, é preciso considerar a customer experience. Este conceito engloba diversos aspectos de uma empresa, e através disso, formar estratégias que garantem a satisfação dos clientes. Ficou curioso sobre o assunto? Continue lendo este artigo para descobrir tudo sobre a importância da customer experience para o crescimento do seu negócio.

O que é customer experience?

Ao falarmos disso, estamos basicamente falando sobre a jornada do cliente e de como ele interage com a empresa, desde o momento em que a conhece, compra ou utiliza seus serviços, e também no pós-venda. Em suma, a customer experience é um conjunto de percepções físicas, racionais e emocionais de um cliente com qualquer setor de uma empresa, que afetam o comportamento dele. Aprenda aqui como funciona a jornada do cliente e entenda sobre consumer mapping, pois isso está totalmente ligado ao customer experience.

Não importa o tipo de atendimento, se é via telefone, chat da loja virtual ou pessoalmente, qualquer serviço prestado ao cliente tem como base sua experiência ao ser atendido, e é esse o diferencial que você precisa perante seus concorrentes. Se um cliente acaba criando um vínculo de afeto com uma empresa por causa da forma que ele foi tratado, ele torna-se um cliente fiel. A customer experience agrega valor à imagem da sua empresa e, com isso, aumenta sua vantagem competitiva, captando novos clientes e passando a eles credibilidade.

Qual é a importância disso para uma empresa?

Clientes não compram produtos somente, eles também querem ter uma experiência envolvida nisso. Assim, fica claro que o diferencial não é só o preço e a qualidade de um produto, mas também como ele é entregue e quais valores subconscientes ele transmite. 

Os produtos serão associados a experiências agradáveis, que vão desde o atendimento, até a elaboração de conteúdos completos que tirem as dúvidas dos clientes. Quando a customer experience é feita com sucesso, os clientes não são apenas fidelizados, como também tornam-se promotores ativos da sua marca, compartilhando a experiência com outros, e garantindo potenciais clientes para a sua empresa. Para entender como investir no envolvimento dos clientes com a empresa e fidelizá-los, veja aqui como funciona o customer engagement e o relacionamento entre marca e cliente.

Dicas de como aplicar a customer experience no seu negócio

• Conhecer o cliente e ser gentil

Não adianta ter uma equipe que domine informações sobre os produtos e serviços prestados, mas não saiba lidar com os clientes. O profissional deve ter cordialidade, empatia, saber ouvir e também questionar os clientes sobre suas preferências. Já que hoje o atendimento é marcado pelo relacionamento, é crucial que ocorra um diálogo positivo entre cliente e equipe. Também deve-se tomar notas das reclamações e dúvidas para traçar as melhores soluções para tais problemas.

• Não prometa o que não pode cumprir

Seja sempre transparente com seu público, pois falar coisas que não são feitas é algo muito ruim para a sua imagem. Tenha também um canal de comunicação com o público, onde informa as metas para o futuro e os resultados, assim você demonstra que sua empresa não tem nada a esconder, e transmite confiança.

• Agilidade no atendimento

Esse é um dos fatores que mais afetam a percepção dos clientes sobre a qualidade do atendimento. Ninguém gosta de perder tempo! Seja em uma loja física, na linha telefônica, ou no chat online esperando uma resposta, aguardar muito tempo impacta negativamente no nível de satisfação do seu cliente. Portanto, procure sempre otimizar processos e centralizar a comunicação.

• Preocupe-se sempre com o pós-venda

Todo cliente que recebe atenção no pós-venda, se sente especial e valorizado, e essa etapa é essencial para a fidelização. Atualmente, é bem fácil fazer isso, já que as tecnologias permitem armazenar e analisar diversos dados durante as transações entre consumidor e empresa.

Viu como essa estratégia é fundamental para manter clientes fiéis? Saber como eles se comportam facilita na hora de traçar estratégias eficientes no seu negócio. Isso torna-se mais fácil quando você sabe como fidelizar clientes, veja agora!